和薰之風

　　今天是我們第一次要進行機構的參訪，這次我們所要參訪的機構是「台北市東區青少年服務中心」，他位在台北市敦化北路199巷5號3樓長庚醫院附近，當初剛到的時候其實我們也找了蠻久的，還走錯過好幾次路，幸好最後還是找到了機構的所在地。我們希望藉由實地去參訪機構，讓我們自己能夠更了解到有關青少年福利相關的措施和一些議題，並透過訪問的方式去了解機構是如何運作、有提供甚麼樣類型的服務、以及他們是如何評估服務的成效……等等的問題。

緣起與宗旨

　　在東區青少年服務中心裡，他們的辦公室裡有一位主任和五位社工員，今天的參訪是由豐明和彥君兩位社工員全程陪伴我們並與我們做介紹。一開始我們先談到的是東區青少年服務中心成立的緣起和宗旨，主要的緣起是因為台北市總共有六個公辦民營的服務中心，而每兩個行政區域就會有一個少年服務中心，「東區青少年服務中心」為其中之一，他所服務的區域即為松山區和內湖區這兩塊區域內12至18歲的青少年和他們的家屬，未來的趨勢是希望每個區域內都可以擁有一間服務中心來進行服務。而台北市社會局從99年度起委託由財團法人「張老師」基金會台北分事務所來辦理「東區青少年服務中心」。

　　其宗旨是以「健康青少年，社會新希望」為理念，並希望可以將服務延伸到家庭、學校以及社區中，並且可以結合社福資源來進行整合的作用，也希望能夠提供青少年和家庭比較適切的專業服務。

工作目標

　　接下來我們談到了他們的工作目標，而他們的工作目標可以分為四大部分：

1.    少年個人內在系統建構：

　　發展生態系統觀點的個案工作，依照個案需求舉辦成長性、休閒性與教育性團體，以提供服務給有需求之少年，並使少年有機會在多元的休閒活動中學習健康的人際互動。

2.    家庭支持系統建構：

　　發展親子關係互動的方案活動，鼓勵親子一同參與活動，在自然情境下有機會相互正向的鼓勵與支持，讓緊張的關係獲得紓解、創造新的生活記憶。

3.    友善社區：

　　透過外展與訪視將服務運送至社區高風險少年及其家庭，與友伴單位及校園、社區系統發展合作關係，並建構資源網絡，讓社區能共同關注少年福利與議題。

4.    專業服務：

　　建構系統合作之社區工作服務模式，運用多元之專業督導資源，協助工作者發展社會工作專業能力。

機構組織圖

個案服務流程

　　接下來講到的部分是個案服務流程，接案就有分為三大來源：第一個部分是社會局：通常會由社會局轉介，而有時候也會有轉介一些比較特殊的個案來源；第二個則是其他機構：其他機構指的是其他的社福單位或是學校的輔導室等等；第三個則是主動求助：主動求助也有細分為兩種，（１）家長主動打電話到機構作詢問以及求助；（２）藉由服務中心的據點或是團體，挖掘潛在性的個案。 

　　而進入了個案服務流程的系統之後，會開始評估是要開案、轉介或不開案，如果是開案的話，就會進行後續的其他流程和相關處理；如果是轉介或不開案的話就會轉介到其他相關且更適合的單位去做後續的處理。

個案類型及工作內容 

　　延續上一個個案服務流程，接著講到的是個案類型以及其相關工作內容，他有分為幾個項目： 

1.    社會局轉介：社會局轉介的對象主要有分為四種，第一個是不幸少年；第二個為中輟個案；第三個是非法使用藥物；第四個是司法後追，這四種分別有其比較特殊的處理流程。 

l   不幸少年：不幸少年是指涉及兒童及少年性交易防制條例之個案。之所以稱之為少年是因為男生女生都有，而在其中大多數為女性，但還是有男性個案存在。 

而在處理不幸少年中會遇到的阻礙： 

　　少年的親密需求與性需求較一般少年外顯，他的外在行為、言行舉止就可能會與一般少年不太相同，個性方面會很直、敢說敢做…等等，但這樣的性格處在主流的環境中可能會被視為比較特異的類型。 

• Ø   少年多關注於立即性的滿足，忽略個人價值，容易被工具化。有時候他們會有性方面的需求，但他們只是為了尋求那個滿足感，而忽略了他們本身擁有身體的自主權，容易被工具化或是利用。（例如：可能容易發生一夜情，甚至會被應召站當作是生財的一種工具。）
• Ø   家長或主要照顧者生命體驗與少年內在渴望急迫性的落差，容易造成親子關係緊張及衝突。（例如，家長或主要照顧者沒有辦法理解，所以會產生「為什麼在這樣年紀的青少年會有強烈的性需求，而且是極需要被滿足的？」或是「為什麼要在這樣的年紀有這樣的需求？」，他們覺得孩子不是應該要依照著社會的主流和價值去走嗎？在加上，青少年可能由於溝通的技巧的不純熟，就更容易加深和家長或是主要照顧者的衝突。）
• Ø   工作者須擴展個人經驗及價值，學習傾訴與接納少年需求及滿足的獨特性。這對於工作者來說是一項很大的挑戰，因為工作者要去接納少年在未成年的狀態下有性方面的經驗，有可能他們的性經驗會是出乎工作者個人的經驗之外（例如：援交、一夜情、應召站、家內性侵…等等。），雖然我們沒有辦法完完全全站在少年的立場去同理，工作者反而更要學習如何去接納他，而不是將他標籤化，也不應該將社會主流的價值觀套用在他們身上，因為社會主流的價值觀並不適用在他們的身上。

l   中輟個案：因家庭因素，未經請假、不明原因未到校上課達三日以上。社會局會依照中輟個案通報的類型而給予不同的轉介，如果是更負面的，像是有使用藥物或是復合不幸少年或司法追後，有可能就會轉介到少輔組；如果是家庭或是親子之間的衝突關係，就會轉介到青少年服務中心。 

而在處理中輟個案中會遇到的阻礙： 

• Ø   家長對於中輟行為及態度，會影響工作的進度。因為家長的態度會影響到少年的一些想法，如果家長不是那麼在乎少年是否能回到學校，或是父母在管教方面的落差與不一致，不僅會影響到少年的中輟，也會讓工作者的介入變的很困難，也更加難以進行處理。
• Ø   校方通報後，在經由社會局轉介至中心之間的行政流程，造成中輟個案銜接的空窗期。先是學校通報之後在由社會局轉派到中心，有時候在這之間行政流程的空窗期會有點大，可能中心接到案子的時候少年已經中輟了三個月甚至是更久，對於介入的時間點就會變得困難，如果在中輟當下就可以介入的話，相較之下會比較好進行紀錄和相關處理。當他已經習慣了中輟的生活和中輟的作息，如果在介入的話就會比較難進行工作，也會需要花更多的時間和精力去進行。
• Ø   中輟行為與關於人際退縮的現象，需要系統間不同專業相互合作。往往一個中輟的個案服務的單位其實不只一個，可能有少輔組、學校系統、學校駐校社工…等等，如何要在不同的系統中去做分工的合作也是一項考驗。之所以要分工是因為服務中心可能處理家庭與少年之間的議題，學校要與中心討論如何讓少年願意回到學校，在這樣的往來之中也會討論出許多不同的方法（例如：學生如果願意回到學校，不用硬性規定要待在教室，可以在輔導室、訓導處幫忙。），至於要如何去進行就需要各個單位進行協調與合作。
• Ø   少年對於關係的敏感度，內在需求的表達需要有穩定及信任工作關係基礎。在於跟少年關係的建立是需要長時間的陪伴與關心，才能讓他願意去信任工作者，對於之後的討論少年才會比較願意聆聽工作者所說的話，只是因為關係的建立是需要長時間的陪伴，也需要更多的關懷與協助，所以沒有辦法在短期間內就可以看見成效。
• Ø   校園主流文化不容易改變。有些學校對於中輟個案的少年會有些配到措施，但有些學校則認為學生就應該要入班上課，這樣的情況下對於少年回到學校的意願就會明顯低落。

l   非法使用藥物：施用毒品、非法施用管制藥品或其他有害身心健康之物質。 

　　而在處理非法藥物使用中會遇到的阻礙： 

• Ø   少年的需求（同儕互動、同儕隸屬）與社會／家庭主流價值期待的落差。會用藥物的少年大約七八成以上都是因為同儕的關係，為了想融入群體之中不想成為異類而跟著一起使用藥物，但是這樣的高同儕需求會與社會以及家庭主流的價值觀產生非常大的落差，也會讓學校以及家長不能理解在明知道錯的狀況下少年依然這樣做的行為，在彼此沒有辦法同理的狀況下就很容易造成少年在不同體系下強烈的碰撞與衝突產生。
• Ø   個案熟知如何避免篩檢（尿液篩檢），造成社福單位介入時機困難。現在學校大多數的篩檢為尿液篩檢，而尿液篩檢又是非常粗略的篩檢，在用藥後大量的喝水，或是在篩檢前三天不使用藥物的話，其實是很難用尿液篩檢發現少年是否有使用藥物的情況，如果驗不出來的話就不會進行通報，所以就會造成介入的時間點非常困難。
• Ø   少年多關注立即性滿足，忽略個人價值，容易被工具化。主要是社會環境的關係，因為用藥少年關注立即性的滿足，而他們又可以從幫派、藥頭身上獲得兩個立即性的滿足：（１）可以立即性的獲取藥物；（２）可以賺錢，所以多會與幫派和藥頭連結。當他們覺得既然用藥可以獲得同儕的肯定，也可以為自己服務的組織盡一份心，同時又可以有金錢的收入，他們就會忽略了其實他們正在被剝削，也忽略了他們正在進行的事一件非常危險的事情。

l   司法後追：根據兒童期少年福利與權益保護法，直轄市、縣（市）主管機關對於依少年事件處理法交付安置輔導或感化教育結束、停止或免除，並交由相關單位追蹤輔導至少一年。 

　　而在處理司法後追中會遇到的阻礙： 

• Ø   個案從相關單位（安置機構、輔育院）到回歸社區之間，行政作業的銜接時間以及資訊的完整性，造成連繫（個案或案家）上的困難。因為少年在回歸社區的時候，大多數並不會進到安置機構或是服務院，兒社會局多是等到少年回歸社會之後才轉介到服務中心，所以沒有辦法第一步建立關係；除此之外，輔育或是安置機構的資訊並不充足，會造成個案在回歸社區之後的資訊流失，也會讓追蹤變得困難。
• Ø   少年的需求（同儕互動、同儕隸屬）與社會／家庭主流價值期待的落差。少年會以同儕的影響為大，大多數為打架、恐嚇、用藥等等，如果在與它們對話的過程中不以鼓勵的方式去溝通，就可能會造成少年的反感和排斥，如果是站在少年的對立面甚至可能會因落差而產生衝突。
• Ø   少年重返社區就學／就業的環境需求（包容、耐心、不放棄的學習環境）。因少年待在福利院或安置機構有一段時間，裡面的生態和外面的也不相同，等到少年回歸社區之後是不是能有一個環境讓他可以慢慢的去做改變，也可以思考是不是有一些相關的替代方案是可以目前的狀況。
• Ø   長期親子關係疏離，不容易在短時間明顯改善。對於這樣的個案，從開庭、安置、安置結束，親子關係間都沒有做良性的互動，那從回歸社區之後他們的親子關係就會變得疏離和冷漠，甚至會漠不關心彼此，在這樣的關係之下要在重新連結親子關係是非常困難的事情。

2.    其他單位轉介：學校輔導室、其他社福單位轉介。 

• Ø   單位間對於彼此的特性不了解，或是有著錯誤的期待。（例如，學校或其他社福機構對青少年服務中心有期待的落差，有可能服務中心依照他們的服務流程去規劃時，學校或是其他機構會覺得為什麼些東西是沒有的，但是他們可能並不知道那些項目並不包含在服務中心裡頭，所以會產生錯誤的期待。還有一個就是一般學校或社福機構會認為當少年遇到問題時，只要是諮商就可以解決，但是諮商有他工作一定的效益，而且個案的立銳度也會影響到諮商進行的程度。
• Ø   轉介資料不齊全。

3.    主動求助及自行開發：家長主動求助以及社工員藉由據點、團體觀察發覺潛在性個案。 

• Ø   資料蒐集的困難度。因為在之前沒有轉介的資料或是資料不齊全，所以會大幅增加了工作實行時的困難度。
• Ø   個案的意願以及配合度。為了要配合個案的意願，所以個案的意願高低會影響到介入的差異。
• Ø   案家對於社福單位介入的接受度。案家對於社福單位介入的接受度會影響到工作的順利度，所以就需要讓案家去理解並明白服務中心所在做的內容有甚麼，並避免在對話過程中的標籤化，會使案家產生反感。 

（其他單位轉介、主動求助及自行開發，這兩種通稱為危機少年。危機少年的定義蠻廣泛，涵蓋人際議題、情緒控管、家庭衝突…等等方面，而這些機構也都有提供相關的服務。）

103年方案工作簡介 

　　個案類型和工作方式說明完之後，我們談到的是最近的方案工作簡介，而103年方案工作簡介就有分為七大項目： 

1.    營隊與戶外活動：
　　A.親子營：從100年開始舉辦到現在，往年都是兩天一夜，而在今年特別嘗試將親子營舉辦為三天兩夜，時間大約都辦在暑假，參加對象是以個案家庭為主，希望運用親子營的方式協助案家創造美好生活經驗，並進一步了解案家之深層需求與人際動力。在親子營過程中也會辦理「家長支持團體」和「青少年支持團體」，讓青少年同儕之間有相互的交流與支持，也讓家長之間可以彼此分享自我的經驗。
　　B.少年營隊：因為往年都是邀請青少年參與由張老師基金會舉辦的自我挑戰營隊，所以今年服務中心特別舉辦一個小型的營隊，營期時間為二天一夜，參加的對象為服務中心的個案，希望藉由密集的活動體驗以及人際互動，與少年建立關係。
　　C.參觀展覽／戶外活動：拓展少年視野與見聞，在活動中營造共同的話題，深化工作關係。會舉辦一些戶外的活動，之前有去看展覽、騎腳踏車等等。 

l   優勢 

• Ø   活動間成員呈現多樣性，看見家庭成員間的不同面貌。
• Ø   促進成員包容性。
• Ø   增進親子互動。會設計一些活動是需要共同完成才能達成目標的，或是一些分組的互動。 

l   阻礙 

• Ø   青少年大多不願與家人同行。
• Ø   活動經費、期程與距離的限制。
• Ø   因應青少年之間以及親子間的衝突。

2.    少年團體與興趣團體：
　　A.少年團體：運用桌遊器材，培養青少年面對挑戰的因應能力與正面思考，並篩選潛在危機個案，提供後續個別服務。在開團體前會與學校進行討論，學校的目的、學校的期待、成員的特性、進行方式等等，在團體中也會討論本次狀況如何以及下次該如何進行會比較好。團體結束之後也會與學校進行討論，學員有甚麼進展和改變之類的。
　　B.社團活動：舉辦在服務中心裡，目的是希望培養青少年正向的休閒活動，在活動體驗中提升成員自我了解與肯定。 

l   優勢 

• Ø   培養青少年面對挑戰的因應能力與正面思考。
• Ø   提升成員自我了解與肯定。
• Ø   看見成員有別於校園生活中的優勢。
• Ø   提供人際以及情緒的情境練習與學習。 

l   阻礙 

• Ø   與學校合作團體的期待落差。學校在推薦名單的時候有時候會和我們期待的有所落差，而學校所要求的目標有時也會和我們的目標有所落差。
• Ø   高人力成本以及時間成本。在整次團體中就需要兩位來擔任領導者和副領導者，依照我們目前的人力我們最多也只能同時開辦兩個團體；而在時間成本上也需要從事前的討論規劃、事中的舉辦、事後的總結和檢討，也會消耗非常長的時間在裡頭。
• Ø   桌遊媒材與專業工作間的整合運作。要規劃如何將桌遊應用到專業工作裡頭，並能夠讓少年清楚並明白這些桌遊所代表的意義，就是需要去修改和增進的部分。

3.    社區宣導、諮詢與外展：
　　A.親職系列服務：是由今年開始推展的，因為松山和內湖區多為雙親家庭，，藉由講座、工作坊、團體及諮詢，協助家長提升親子關係品質，增進對於青少年現況的理解。
　　B.社區宣導及聯繫會議：與松山、內湖區學校及社區單位合作辦理少年權益宣導及主題講座，並連結各單位資源，活絡資源之間的互動與交流。
　　C.外展：至服務區內之學校及社區據點，以運用定點擺攤的方式，宣傳中心活動資訊、了解社區少年內的需求。 

l   優勢 

• Ø   提供社區民眾與青少年正確觀念的宣導。
• Ø   更貼近了解社區民眾的需求。
• Ø   與社區資源的整合交流，促進單位間的專業交流。 

l   阻礙 

• Ø   單位間服務目標與計畫不一致，需持續溝通、協調。
• Ø   社區民眾尚不了解中心的服務概況。

4.    社區據點：House是透過據點經營、活動和課輔，提供社區少年支持性及補充性的社區優質服務。他的對象是針對社區青少年其同儕。他的辦理方式為下：
　　A.據點經營與管理：桌上遊戲、電腦、休閒娛樂設施、漫畫、雜誌、書報等提供給青少年使用。
　　B.課業輔導：採取一對一任輔方式辦理。
　　C.主題活動；透過主題活動，營造節慶氣氛、創造共同記憶。
　　D.供餐：營造「家」的感覺，提供社區少年健康的餐食。 

l   優勢 

• Ø   成員歸屬感高。
• Ø   提供成員陪伴與休閒服務。
• Ø   與社區整合，提供少年以及家長社區性的服務。 

l   阻礙 

• Ø   社區家長對於中心的誤解。
• Ø   社區主流價值對於少年發展任務的期待。

5.    諮商轉介：
　　A.親職諮詢／家族治療：藉由轉介諮商心理師，提供親職諮詢或家族治療，增強家庭主教照顧者的親職功能，提升親子關係品質。服務對象是以中心個案的家庭成員為主。
　　B.個別諮商： 邀請諮商心理師協助處理個案的深層心理議題，面對生活挑戰與壓力。服務對象是以中心個案為主。 

l   優勢 

• Ø   增強家庭主要照顧者的親職功能。
• Ø   提升親子關係品質。
• Ø   協助處理個案的深層心理議題。

6.    專業訓練：
　　A.目的：（１）建立正向合作，溝通良好的工作團隊；（２）增進之能與技巧，提供專業的服務；（３）發揮團隊成員間的支持功能；（４）透過提案及分享的過程中，得到更多相關知識以及專業能力。
　　B.進行方式：（１）社工實務專業訓練課程，由學者專家透過工作坊、講座等方式，協助多元觀點的行程；（２）外聘專業督導，有分為專題督導和個別督導兩部分，邀請督導案例討論與實務演練之形式，提供社工員不同之工作技巧；（３）個案研討會，會邀請相關或不同領域的專家來進行分享和討論，採案例說明、分析示範、討論等方式進行。 

l   優勢 

• Ø   溝通良好的工作團隊。
• Ø   增進知能與技巧。
• Ø   發揮團隊成員間的支持功能。

7.    志工招募：
　　A.招募計畫：利用個網路平台與各大專院校之相關科系、服務性之社團進行招募。服務內容有分為三個分方向：（１）課輔志工，採一對一輔導方式，提供穩定且定時定點的服務陪伴青少年；（２）據點志工，陪伴據點青少年VIP，並且引導青少年維護場地清潔、空間布置等；（３）行政志工，協助處理文書或設施設備維護工作。
　　B.志工培訓：每季辦理相關教育課程，以提升至公服務品質，並維繫與志工的關係。 

l   優勢 

• Ø   提供少年定時定點的陪伴服務。
• Ø   減輕社工員的工作負擔。
• Ø   定期舉辦志工訓練及督導會議，提升志工技能，了解志工服務概況。 

l   阻礙 

• Ø   志工的變動性高。
• Ø   志工對於少年需求的了解需要長時間溝通與討論。

創新工作手法與資源合作 

1.    桌遊媒材運用： 

　　桌遊的媒材有運用在個案、團體和社區三個部分。在個案方面，桌遊很方便利於關係的建立，因為目的性沒有很高，而且採用非問答式的交談，對個案的防備性來說就不會那麼高，在聊天的過程中就會慢慢的去聊到那些問題；在社區方面，服務中心的桌遊媒材可以讓其他單位使用，而且在服務中心也有一個桌遊的社團。在團體中也會帶入合作性的桌遊，可以讓家長去了解桌遊，並藉由合作和溝通一起完成任務。 

其他Ｑ＆Ａ 

1.Ｑ：在「營隊與戶外活動」中親子營舉辦的時間多舉辦在暑假，那請問寒假為什麼沒有想說要舉辦？ 

Ａ：因為寒假的假期比較短，除了過年時段還有寒假輔導的問題，所以基於時間方面的衡量就沒有決定開辦。另外一點也是因為我們希望能把時間拉長，在之前兩天一夜的營隊中我們有看到一些成效，但在成效剛出現活動就結束了，所以希望能將時間拉長看看成效是不是會又更多的回饋。雖然在寒假我們沒有舉辦營隊，但也有舉辦一些的戶外活動，像在今年就有去看書展、漫畫展、電玩展等等，像這樣的戶外活動舉辦的時間就比較不一定，大致上會依照少年的時間去做安排。

2.Ｑ：因為自己以前也有帶過一些營隊或是團體，想請問你們，在舉辦親子營的過程中你們有想要達成甚麼樣的目標嗎？ 

Ａ：親子營主要達成的目標就是利用「親子共遊」和「共同目標的達成」來進行親子關係的修復和互動。之後也可以藉由分組的競賽、分享和回饋讓家長去了解孩子的狀況是正常還是不正常，當沒有辦法比較的時候家長會不知道小孩的問題到底該如何解決，藉由家庭與家庭之間的互動讓家長相互分享自己的經驗，對家長來說自我心中的矛盾和衝突就會減少許多。而在親子互動的過程中，家長和孩子也會發現彼此之間不同的樣貌產生，會發現平常在相處中沒有看過的另外一面，這也可能會增進親子之間的感情。

3.Ｑ：親子營隊和我們在外面所帶的營隊的差異性在哪裡？參與對象或人數有特別的限定嗎？ 

Ａ：我們的營隊與一半的營隊最大的差異性在於，我們的孩子都是有個別狀況或是家庭狀況，所以沒有辦法辦理到長時間，工作人員的精神和體力方面也會沒辦法負荷。至於参加人數和對象是有限定的，平均一個家庭的人數是四位的話，如果我們六位工作人員都下去帶領的話最多也只能帶領八個家庭，親子營比較不會開放招生，會由社工師去詢問，因為有些家庭本身互動就良好的話可能就不會讓他們參加，而其他想參加的家庭會採輪流制，避免有些家庭想參加但是沒有辦法參加到。

4.Ｑ：學校在推薦名單時不是會透過輔導室的詢問或協調並篩選？ 

Ａ：是沒錯，但是還有另一種是透過老師的推薦，有些老師會依照我們的要求但有些則不會。所以這方面就需要和學校進行溝通，告訴學校我們需要甚麼樣的孩子，是要同質性高還是差異性高，並解釋為什麼需要這樣的孩子。

5.Q：在服務中心裡頭，社工員雖然會看見每個個案的獨特性，但是回歸到學校生活中會不會因此讓他們顯得有隔閡？ 

A：會有這樣的狀況產生，所以我們會看情況與學校進行討論，去討論該如何去做會比較符合學生的適性，可以討論出一些替代性的方案，而不是因著學校的主流強制的待在教室裡。

參訪心得

　　這一次參訪讓我知道其實我自己對青少年機構的認知有很大的落差，在我還沒有到東區青少年服務中心的時候我一直以為在這樣的機構裡會不會碰到很多所謂的不良少年，但是當我到了之後才發現其實跟我想像的根本不一樣。在沒有認真的了解之前對於青少年機構我以為只有不良少年，藉由這一次的參訪除了能讓我了解青少年服務中心所服務的對象有很多的類型，而他們也有許多不同的服務方式。我很喜歡他們辦理的營隊，也很喜歡他們藉由桌遊的方式來帶領團體，讓我對於團體的認知有了不一樣的體會，也更了解團體的多樣性。

　　每個少年都是一個獨立的個體，也有其特色，我們應該要學習如何去包容他們的不一樣並尊重他們，就像在服務中心的社工們會陪伴少年，也會和少年聊天，真正的去探訪之後才會發現有些觀點其實跟自己的認知有很大的落差。我很喜歡東區青少年服務中心的服務，也很喜歡他們所舉辦的一些活動。